提案書の最初の数ページを見れば、この提案書を仕上げた営業の力量が見えてきます。
「お客様の立場に立って考えてみました。」
「お客様のご期待に応えようと思っています。」
「お客様の期待に応えることが私達の役割です。」
そういう言葉を涼しい顔をして語っていても、提案書の最初の数ページを見れば本性は暴露されてしまいます。
先日、ユーザー企業の情報システム部に、運用を委託しているITベンダーから、運用自動化の提案がありました。その説明は、運用の自動化を進めることの価値から始まり、自動化のためにはどのような取り組みが必要か、スケジュールはどうなるかなど手順を踏んだわかりやすい説明でした。そして、今後の検討の段取りについても話が及びました。
最後に金額の提示です。それを聞いて驚きました。月額費用は変わりませんが、初期費用に数千万円かかるというのです。
「ちょっと、待ってください。これ、話が違いますよ。こちらが聞きたいのは、どうすれば運用コストが削減できるかであり、どうすれば自動化できるかではありませんよ。」
情報システム部長の発言に、場は静まりかえりました。
“運用コストを削減したい。その手段として、運用の見直しや自動化に取り組んでゆかなければいけないのなら、その進め方を提案して欲しい”が、ユーザー企業からの依頼でした。
しかし、話はいつの間にか、「どうすれば自動化できるか」にすり替わっていたのです。お客様が知りたいことではなく、ベンダーが伝えたいこと=売りたいことを伝える内容となっていたのです。
どうしても運用コストを下げると月額の売上が減るから「自動化すればコストは下がらないが利便性は向上する。これで何とか乗り切ろう・・・」とでも考えていたのでしょうか。もし、そうだとしたら、お客様の立場や気持ちなど、何も考えていなかったことになります。
もし、お客様の立場で考えるのなら、まず、提案の冒頭で、現行のコストがいくらで、今回の提案を実施することで、いくら削減できますと語り、その上で、上記のような手順を説明すべきなのです。
この提案説明が始まったとき、なかなか結論を語ろうとしない彼等に、私は内心この展開を予測していました。もし、結論に自信があれば、笑顔でそれを先に語るでしょう。それがないままに、段取りだけが進んでゆくことにいらだちを覚えつつも、オブザバーの立場として発言を控えていたことが悔やまれます。はやく、それを指摘してれば、お互い無駄な時間を費やす必要がなかったのですから。
提案書とは、お客様の知りたいことを伝える手段であり、こちらの伝えたいことを伝えるものではありません。
「一生懸命、準備に時間をかけ資料を作ったのだから、全部伝えないともったいない」という気持ちも分からないことではありませんが、それがお客様の知りたいことなのでしょうか。いくら自己満足のために、嵩を積みかねた資料を丁寧に語っても、そこにお客様の知りたいことがなければ、何の価値もありありません。
どうでもいい、あるいはあとでもいい膨大な話の最後に、「知りたいこと」が語られる提案もまた、お客様の立場や気持ちへの配慮が欠けています。
では、お客様の聞きたいこととはなんでしょうか。それは、結論です。理由や背景、手段は、結論に魅力を感じることができれば、聞かせて欲しいと思うでしょう。結論に魅力がなければ、その他の話は、全て無駄です。
魅力的な結論が最初に説明されていない提案は要注意です。それは、魅力的な結論を持っていないためかもしれません。仮に、最後に「魅力的な」結論が示されていたとしても、その提案は、相手の立場への理解や配慮を欠いたものと言わざるを得ません。
相手の知りたいことは何だろう。相手に何を伝えれば受け入れてくれるだろう。それを考え抜き、議論した結論をまずは最初に提示することです。その結論に相手の合意を得て、次に手段や段取りについて話を進めれば、相手も安心して提案を聞くことができるでしょう。
何も難しいことではありません。相手の「そうしてもらえれば嬉しい」を想像することです。これは、提案の時だけはありません。そんな心の有り様を持ち続けることが、営業という仕事には常に必要なのです。
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