営業ですから自社の商品やサービスについて説明するのは当たり前のこと・・・？ しかし、そんなことでは、「ソリューション」は売れません。
「顧客満足度」の足を引っ張る大きな原因となっているのが、営業のコミュニケーション。大人の付き合いです。「お時間を頂けませんか？」と言われれば、お客様もなかなか断れません。しかし、お客様は、そこでいったいどのような価値を受け取ることができるのでしょうか？ただ、あなたの一方的な話を聞くだけで、お客様は何が得られるというのでしょうか？
あなたは、あなたなりに「お客様のことを考えて」、新しい製品について説明をします。たまたまお客様のもとめているモノに合致すれば、それはお互いにとって、とっても幸せなことです。しかし、いつもそうなるとは限りません。確率が低いくじ引きは、いずれお客様から見向きもされなくなるでしょう。お客様は、あなたの来訪を疎ましく思うようになるでしょう。
上司はあなたに「どんどん提案しなさい！」と言うでしょう。それが提案型営業（？）というものです。「ヘタな鉄砲も数撃ちゃ当たる」じゃありませんが、とにかく資料をせっせと作り、お客様に説明に行く。提案営業としてはチャンと仕事をしています。“自分満足度”は大いに上がります。上司にしても「あいつは、よくお客様のところへ行っている。昼間、オフィースで顔を合わせることもない。たいしたものだ。」と“上司満足度”も申し分有りません。でも、聞きたくもない話を聞かされるお客様の“顧客満足度”は、低下すること請け合いです。
インターネットの時代、製品やサービスについての通り一遍の情報は、お客様も十分に承知しています。むしろ、競合製品の情報も含め、あなた以上に詳しいかもしれません。そんなお客様に自社製品やサービスをいくら熱く語っても、お客様は冷静です。知ってることを話されたところで、いったいどれほどの満足が得られるでしょうか。
「あなたが伝えたいこと」と「お客様が知りたいこと」にギャップはないのでしょうか？お客様は、何を知りたいのでしょうか？それを真剣に考えないで、とにかく提案営業しなければと、あなたの伝えたいことを伝える。それでは、ソリューションを売れません。
「本日、□□□と○○○についてご説明させて頂きたく・・・」は、「あなたが伝えたいこと」営業の典型的切り出し方です。「□□□という画期的なサービスをご提供させて頂くこととなりました。このサービスは・・・」。最悪です。
「今、△△△が大きな課題となっているようですが、御社ではどのような取り組みをされているのでしょうか？」が、「お客様が知りたいこと」営業のアプローチ方法です。
「弊社では、●●●を解決しようと、□□□というサービスを始めましたが、御社ではこのようなサービスにご興味はお持ちでしょうか？」もありです。
お客様の知りたいことを先ず確認する。お客様が知りたいことは、こういうことではないかと仮説を立てて、それを検証する。ソリューション営業のコミュニケーションは、まずはここからスタートしなくてはなりません。
決して新製品やサービスの説明をしてはいけないと言っているわけではありません。ただ、それはお客様が知りたいことを確認するためのきっかけであると心得ておくべきです。結果として、お客様が知りたいことが別のところにあっても、お客様の課題を解決するといったソリューション営業の本来の目的は、達成することができます。
お客様も自分の仕事の課題を解決してくれるなら、何に困っているのかを伝えることに抵抗はありません。ただ、それを聞きたい、教えてほしいというあなたの意志をしっかりと伝えなければ、そのきっかけは生まれません。
「お客様に伝えたいこと」は、「お客様の知りたいこと」でなければなりません。それが一致すれば、営業であるあなたとのコミュニケーションをお客様は期待されるはずです。そして、顧客満足度を上げることはまちがえありません。
