『キャズム』の著者、Geoffrey A. Mooreは、2011年に出版したホワイト･ペーパー『Systems of Engagement and The Future of Enterprise IT』の中で、「Systems of Engagement（SoE）」という言葉を使っています。彼はこの中でSoEを次のように説明しています。

• 様々なソーシャル・ウエブが人間や文化に強い影響を及ぼし、人間関係はデジタル化した。
• 人間関係がデジタル化した世界で、企業だけがそれと無関係ではいられない。社内にサイロ化して閉じたシステムと、そこに記録されたデータだけでやっていけるわけがない。
• ビジネスの成否は「Moment of Engagement（人と人がつながる瞬間）」に関われるかどうかで決まる。

これまで情報システムは、顧客へリーチし、その気にさせる役割はアナログな人間関係が担ってきました。そして顧客が製品やサービスを“買ってから”その手続きを処理し、結果のデータを格納するSystem of Record（SoR）に関心を持ってきました。ERP、SCM、販売管理などのシステムがそれに該当します。

しかし、人間関係がデジタル化すれば、顧客接点もデジタル化します。そうなれば、顧客に製品やサービスを“いかに買ってもらうか”をデジタル化しなくてはなりません。Systems of Engagement（SoE）とは、そのためのシステムであり、その重要性が増していると言うのです。CRM、マーケティング・オートメーション、オンライン・ショップなどがこれに当たります。

両者に求められる価値の重心は異なります。SoRでは手続きがいつでも確実に処理され正確にデータを格納する安定性が重要になります。一方SoEでは、ビジネス環境の変化に柔軟・迅速に適応でできるスピードが重要となります。これは、システム機能の違いだけではありません。それぞれのシステムに関わる開発や運用のあり方に関わるもので、思想や文化の違いにも及びます。

デジタルな人間関係が大きな比重を占めるようになったことで、SoEで顧客にリーチし購買に結びつけ、SoRで購買手続きをストレスなく迅速、正確に処理しデータを記憶するといった連係が重要になってきます。もはや、企業の情報システムはSoRだけでは成り立たず、SoEへの取り組みを進めなくてはならないというわけです。

SoRやSoEに被る概念として、ガートナーは、情報システムをその特性に応じて「モード1」と「モード2」に区分しています。

モード1：変化が少なく、確実性、安定性を重視する領域のシステム

効率化によるコスト削減を目指す場合が多く、人事や会計、生産管理などの機関系業務が中心となります。そして、次の要件を満たすことが求められます。

• 高品質・安定稼働
• 着実・正確
• 高いコスト/価格
• 手厚いサポート
• 高い満足（安全・安心）

モード2：開発・改善のスピードや「使いやすさ」などを重視するシステム

差別化による競争力強化と収益の拡大を目指す場合が多く、ITと一体化したデジタル・ビジネスや顧客とのコミュニケーションが必要なサービスが中心となります。そして、次の要件を満たすことが求められます。

• そこそこ（Good Enough）
• 速い・俊敏
• 低いコスト/価格
• 便利で迅速なサポート
• 高い満足（わかりやすい、できる、楽しい）

この両者は併存し、お互いに連携することになりますから、どちらか一方だけに対応すればいいと言うことではありません。ただ、ユーザー企業のITへの期待は、モード1からモード2へのシフトがすすみつつあることも、考えておくべきです。ここでもやはり思想や文化の違いがあり、従来のモード1のやり方が、モード2ではそのまま通用しないことを前提に取り組まなくてはなりません。

モード1では、「現場の要求は中長期的に変わらない」ことを前提に要求仕様を固めますから、ビジネスの現場と開発を一旦切り離して作業を進めることも可能です。システム開発は既存の業務を前提に新たな機能の実装や改善を行います。そのため、何をして欲しいかをユーザーが決定しそれを要求し、情報システムに関わる人たちがそれに応えるやり方ですすめてゆくことができます。

一方、モード2のシステムは、不確実性の高まるビジネス環境において、要求仕様の変化は激しく、事前に要件を完全に固めることができないものもあります。また、ITを武器に新たな競争優位を築くためのシステムでもあり、新しいビジネス・モデルの創出とも一体であって、何をして欲しいかがユーザーにも分かりません。そのため、情報システムに関わる人たちは、ITの専門家の立場でユーザーと一緒になって、「ビジネスを成功させるためには何をするか」を探索しなければなりません。いま各社が「共創」と呼んでいるのは、そんな取り組みのことではないでしょうか。いずれにしろ、「仕様書通りのシステムを、QCDを守って完成させる」ことではないのです。

このモード1とモード2の違いについて、セゾン情報システム・CTOである小野和俊氏がわかりやすく整理されていました。これを参考に私なりに少し手を加えたのが次のチャートです。

モード1とモード2はどちらか一方あればいいということではなく、SoRやSoEの関係のように、ともに必要な存在です。しかし、「モード1」に関わる人たちは、モード2を「落ち着きなくチャラチャラした無責任で軽い存在だと煙たがる」一方で、「モード2」に関わる人たちは、モード1を「古臭く動きが遅い足手まといの恐竜の化石のように感じてしまう」とも小野氏は指摘しています。

いずれにしろ、SoRとSoE、モード1とモード2、これからの情報システムは、両者の共存・連係が必要です。このような関係をガートナーは「バイモーダル」と呼んでいます。しかし、両者は思想や文化の違いから対立が起きやすく、同じ組織に閉じ込めておくことは難しいため、独立した組織あるいは別会社とするほうが現実的だとも述べています。そして、双方に敬意を払いつつ間を取り持ち、調整を行うための役割として「ガーディアン」を置くことを提唱しています。

SIビジネスにも同様の視点を持ち込むべきです。つまり、異なる価値を提供する２つの組織を、業績評価も基準も変えて、それぞれに独立させ、お客様のニーズに応じ、両者を組み合わせて提供する「新たなシステム・インテグレーション・ビジネス」の提供へと、自らの役割を進化させては如何でしょう。

追記：ITソリューション塾でDevOpsの講師をお願いしている戸田孝一郎氏より、下記のコメントを頂きました。大変核心を突くご指摘でもあり、下記に追記させて頂きます。

ガートナーのバイモーダル論ですが、確かにガートナーはモード１とモード２は異質なもであるから、管理やオペレーションを分けると言っておりますが、一企業で見た時に二つの管理体系、組織を維持する無駄が生じます。ですからSoRと言われれている分野もSoEと言われている分野と同じように管理できないか？という課題に直面します。またSoEと言えどもITサービス管理（ITILのような）が必要となります。だからDevOps2.0の考え方が重要になります。
DevOps2.0は、モード１とモード２を共通に管理することを目的とした新しい考え方です。現実的には企業としては、統一した管理手法を採用したいのではないでしょうか。またそうすべきで、ガートナーの言っている二つの管理は、実務的ではありません。

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